Folyamatok termékek és szolgáltatások

5. FOLYAMATOK, TERMÉKEK ÉS SZOLGÁLTATÁSOK

„A kiváló szervezetek megtervezik, menedzselik és fejlesztik folyamataikat, termékeiket és szolgáltatásaikat a vevők és további érintettek számára nyújtott értékek növelése érdekében.

5.a     Az érintettek számára nyújtott értékek optimalizálása érdekében megtervezik és menedzselik a folyamatokat.

5.b     A termékeket és szolgáltatásokat úgy fejlesztik ki, hogy azok a vevők számára az optimális értéket nyújtsák.

5.c     A termékek és szolgáltatások promóciós és marketing tevékenységét hatásosan valósítják meg.

5.d     A termékeket és szolgáltatásokat előállítják, szállítják/nyújtják és menedzselik.

5.e       A vevői kapcsolatokat menedzselik és fejlesztik."

EFQM Kiválósági Modell

1. Folyamatok tervezése, menedzselése

A folyamatok alapszabályozottságának biztosítása

Az ISO 9001 és társai (ISO 14001, VDA, QS 9000, ISO/TS 16949, stb.) szerint, amelyekből több mint 600 tanúsított rendszert építettünk ki.

Proactív fejlesztés, KANO analízis

A latens vevői igénynek megfelelő termék/szolgáltatás kifejlesztésének módszertana

Lépései:

• A környezeti és a vevői igények megértése

o       A vevői igények feltárásának tervezése

o       A vevői igények gyűjtése

o       A „vevőkép" megformálása

• A vevői igények követelménnyé való átalakítása

o       A „vevő hangjának" követelménnyé való átalakítása

o       A fontos követelmények kiválasztása

o      A legfontosabb követelmények közti kapcsolatok feltárása

• Az üzemeltetési követelmények tisztázása

o       Követelmény csoportok meghatározása (KANO analízis)

o       Mérési rendszer kialakítása

o       A legjobban mérhető követelmények kiválasztása

A módszer jellemzői:

• a külső-, belső vevők ismert és latens igényeire épül,

• a "vezető felhasználókra" támaszkodik,

• a feltárt vevői véleményekre alapozza a vállalat stratégiáját,

• az ISO 9001-ből hiányzik.

Mottó: Jobban kelljen a vevőnek a te terméked, mint neked az ő pénze!

0. fázis: Szegmentálás a célközönség meghatározására

1. fázis: Pozicionálás (mi tetszik - mi nem?)

2. fázis: Legyen arcod!

3. fázis: Kreatív sablonok:helyettesítés- csomagár- kombináció-  hozzáadás- kivonás- adaptáció- elosztás

4. fázis: Potenciális vevők feltérképezése

5. Fázis: Változtass terméket - arculatot - managementet!

6. fázis: Tesztelés

Segédeszközeink:

• EFQM eredménykritériumok

o       észlelt jellemzői,

o       teljesítmény indikátorai;

• Vevőelégedettségi kérdőíves felmérés;

• Fókuszcsoportos felmérés;

• Proactív felmérés.

Ky' zen:

• A Japánban leggyakrabban használt szó.

• Különbség a nyugati és japán gondolkodás között.

• A japán management legfontosabb koncepciója."

...ahogy mi Shiba professzortól tanultuk:

1. Probléma meghatározás

2. Adatgyűjtés

3. Adatelemzés

4. Ok-okozati elemzés

5. Megoldástervezés, bevezetés

6. Hatásvisszamérés

7. Véglegesítés

Six sigma

A Hat Szigma keretén belül történő folyamatjavítás legfontosabb eszköze a DMAIC- modell.